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Peter Scholtes 評ISO 9000

單就表面而言,ISO 9000(或汽車業的類似要求,QS 9000)看來似乎值得做。它們都要求你的流程要一致,並要將它們文件化,最後要由ISO鑑定合格的“檢驗員”認証。如此,就可取得ISO的認証,原來如此呀!

ISO那些地方錯了呢?

.追求品質的過程既漫長而又艱辛,必須採取全面、整合而有系統的方式。標準化是好事,也是本節的主題。然而,它必須由更寬廣的脈絡(視野)中來指引才行,而ISO並無法提供這種具更寬廣視野的目的、或脈絡、或系統。

.公司可能有一致而標準化的流程,即雖然建了文件來管制並獲得認証,最後仍會得罪顧客。ISO才不管你的顧客不高興呢!如果你的某一認証過的流程與另一認証過的流程矛盾,你仍能夠取得ISO的核准。即使你做的是錯事,ISO只管你所做的要一致即可。

.ISO的本質上有點老大心態,又心存不信任。ISO制的隱意是貴公司不會做這些標準化措施,至少要由ISO的“警察”來檢驗並認可,你才會做對。這種病可稱為「老師檢查你的家庭作業」。ISO制不信貴公司會自動自發想把事做好,而須由外來者給予「賞」「罰」,這與「品質」的精神不相容。因為你不用被認証後才能做好事情。誰來決定“我們夠格宣稱你沒問題呢?”不是你,也不是貴顧客,竟是ISO警察!

.ISO假定其“檢驗人員”之間所用的方法都會一致。事實不然,據受認証者報告,他們彼此之間的差異甚大。這正是老師在打家庭作業的成績,有的很寬鬆,有的很嚴格。看來,ISO的檢驗員自己並未標準化。

.ISO的定位是,你要外銷到歐洲,就得經ISO認証。其實這並不真實!歐洲並沒有單一通用標準,而且有些歐洲國家並不堅持非有這種標準不可。

.要接受ISO的認証及再認証,既費錢又麻煩。你在思考究竟要改善某一認証過的流程時,就會面臨兩難局面:究竟要採用經認可的次差者,或改用未認証而更佳的流程才好呢?如果你決定採用某改善案,你會要求再認証,或是逕自做了再說呢?



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