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《戴明領導手冊》(The Leader Handbook)

譯序兼中文版導言

鍾漢清

這本書告訴你如何學習、鍛鍊出新領導者本事,它也是戴明哲學應用於現場領導改善、培訓大全。本書為作者休提士(Peter R. Scholtes)先生數十餘年經歷及用心的結晶。這本闡揚戴明領導哲學的名作《戴明領導手冊》(The Leader Handbook),應在人間多點知音。這是譯者心意。我要轉引十五、六世紀拉伯雷(F. Rabelais)《巨人傳》(Gargantua et Dantagruel)書後的吉特先生話:「他為我們寫下了這本書。它給讀者以生命,它也使作者精神永垂不朽。」我以為作者會以本書傳世。英國大文評家John Ruskin說得好:「愛心得匠意,則傑作在望」

這本《戴明領導手冊》(The Leader Handbook)是本睿智的書,充滿作者作為組織發展專家數十年的心得。譯事完成,也想起葉慈(W B. Yeats)的名詩:「樹葉雖有千萬張,根衹惟一…且讓我枯萎成真理。」作者嘗言,本書所含的戴明哲學濃度或成份,實為戴明自己的作品以外最高者。本書在英文版自序「最後沉思」中,引德日進神父的話,從這兒,我們可以稍為與他們契入。

作者是講故事的高手,尤其是把許多精闢的觀察、評論寫入正文中的「小吃攤」(sidebars)中。我曾說本書中的「小吃攤」為一系統,合起來,給我們一“世界全蓆”式盛宴。由於作者是有情有義的人,許多「小吃攤」中,充滿戲劇張力,餘味無窮。細心的讀者,或可從整本書中了解「戴明共同體」的許多內幕。本書的每一「小吃攤」,其實都是戴明哲學的創新經歷摘要,他們背後是挖不盡的寶藏,也是全世界實務人士的史詩網路。

《戴明領導手冊》(The Leader Handbook)一項特色是行文中極富詩情,譬如強調在任何組織中,對顧客有直接附加價值(與顧客接觸、交易後,對方獲得的能力)的「現場(Gemba)」時,作者引名興業家克來斯勒說:「現場(工場)是一充滿詩意、韻律、舒暢感…等地方。」即,工藝與詩藝其實是同一回事。人類追求的是「良好的工作」,它既可使人攸遊其中,可以游、可以怨、可以興,即可以有治療、康復(healing)、學習與凡事持續改善的地方。

本書是部「應用」作品。我認為作者在這方面頗成功。讀者翻翻書,就可知道很多親切的插圖,最有趣感人的也許就是許多軼事、小文(sidebar「小吃攤」)。這種例子不勝枚舉,可見作者是位富魁力說故事高手:你會著迷於某公司總經理為員工免費理髮服務的溝通高招

 

彼德.吉利斯(Peter Gillespie)的理髮椅

彼德.吉利斯是我崇拜的一位主管。他是某芝加哥紙商的總經理和最高經營者,事業為從紙廠買進紙再賣給使用者。我從大學時代暑假到他倉庫去打工時,就開始認識他。彼德的辦公室隔壁有間備用辦公室,內部擺張理髮設備、工具。彼德提供公司員工免費理髮服務,不管是經理、業務人員、工人,甚至是暑假庫房工讀生都可預約。他在理髮中會與你聊天,並與你交朋友。

我的意思並不是說,每位主管都要去學理髮,而是要設法找出適合自己的方法來接觸人;你看他引介的上世紀拿破崙征俄慘敗傷亡的行軍圖,或許會同情昔日巴黎議會的人同聲痛哭圖7-9左西起Nieman河,右(東)至莫斯科。拿破崙兵力線由左至右逐漸縮小(窄),灰色動線為遠征俄羅斯兵力,而黑線為撤退回法國兵力及動線。

線寬表示兵力大小。征俄軍出發時約為422,000人,而只有10,000人安全撤回。在該圖底有有月份和溫度紀錄(攝氏0度到負30度)。撤軍是從十月開始,十二月結束。這圖在法國立法院展示說明時,令法國人為之痛哭流涕。(譯按:請讀者思考此圖與「損失函數」的相似和差異點,該書中尚有中國極古之地圖,顯示古人地理觀很先進。)

;你對作者消遣馬來西亞某部長的「美女不用」論,也會會心微笑…不瞞你說,你不妨先去小吃部逛逛,再向別人說故事,也許這樣就值回「書」價了。所以我說本書中有許多感人而令人深省的故事,充滿作者為人的色彩、見識和情感,即,它是本有情的好書。

我們再用二則最有趣的故事來說明作者的匠心別具。也許有些人都知道英國名將威靈頓(A.W.Wellington,1769-1850)為史上罕見的軍事行政長才。「…威靈頓對行政方面最為仔細,他是常勝將軍。」(引自魏菲爾(A. P. Wawell)《為將之道》P.16)。不過你看本書中引威靈頓寫給倫敦作戰指揮部的信,就知道領袖之道不易,古今中外皆然。威靈頓的成功,多得力於「對戰爭中人性深刻了解者」(這是戴明哲學中的一要旨:對心理學及人類感情思想及其與系統、變異的互動等要有一番通識)。

我以威靈頓將軍的軼事,點出作為領導者的修練,即他或她作為營生處世之為人(persona practica),是活在系統(互依、互動關係中)中,要落實其使命、願景、任務、工作;同時,每位領導者,也有其心靈層面(persona poetica),則是與他人溝通、了解人、團隊合作、組織成事…由於一個人的思想感情與別人相似,所以每個人對自己進行反省時,要考慮當他或她在思考、推理、希望、與害怕等等的時候,他或她是在做什麼,和他或她是根據什麼;從而他或她就可以在類似的情況下,了解並知道別人的思想與感情,彼此才可能成「一體的團隊」。

某軍官對官僚化的反應例子

執事諸君:

我軍從葡萄牙行軍至一軍事要地,它可掌控通往馬德里及法國軍隊之途徑,我的軍官們認真地配合你們的要求,因它來自國王陛下從倫敦發至里斯本的船隻,並兼程派送到我軍大本營。

我們盤點過國王陛下的政府要我們負責的馬鞍數、馬勒數、營帳桿數及其它雜項。我並詳述每位軍官的個性、才智、脾氣。每項東西、每一分錢都詳加報告,除了兩項令人遺憾的例外要請諸君寬恕。

不幸的是,某步兵營的零用金帳目仍有一先令九便士未能平衡,以及在西班牙西部風暴中,發給某騎兵團的梅子果醬瓶數的帳目可能會混亂。此一疏忽該予斥責,它可能由於環境壓力所造成的。因為我們正與法軍作戰,而此事對在白廳(Whitehall,英政府-譯註)諸君而言,或許會造成一些驚訝。

言歸正傳,鄙人要求對國王陛下政府所給的任命加以解釋,以利鄙人更加了解率領軍隊拖曳於此不毛平原所為何事。愚意以為,它必然為下述兩不同責任之一。吾只能就其一全力以赴而無法兩者兼顧。

1.在西班牙訓練一整軍穿制服的英國軍人來作文書人員, 以造福倫敦的諸會計師及小代書們,或為

2.將拿破崙軍隊驅逐出西班牙。

你的忠僕

   威靈頓

最後,舉本書所舉的日本戴明獎(休閒產業第一家)得主「常磐興業的夏威夷渡假中心」的故事。作者著眼點為,他們如何創意地從顧客的「退盤剩菜」中,了解其需求…頗富創意。同樣的戴明獎故事,國內某教授為文介紹過,不過強調的是:「看,日本人為戴明獎多麼堅忍不拔、百折不撓、全力以赴…反觀國內 “挑戰”國家品質獎的廠家員工…」

這是本談領導、領袖的書,主旨正是經營管理上的主軸,因為人在組織或團隊內工作,乃是近代人最重要的生活層面(詳拙譯司馬賀(H. A. Simon)經典作《管理行為》)。人們在日常生活和工作中,與同事、顧客等等所作的互動、互依關係,從中學習、取得意義、自豪(成就感)、樂趣等,都是具有心理康復作用的,所以本書主題是如何領導出一有自強不息、具康復兼學習能力的組織環境。

我在本書中,把「領導之道(leadership)」皆譯為「領導力」,把「領導(leaders)」譯為「領導者」。其實,leader應用很廣,例如著名的財經周刊The Economist就以The Leaders作為「社論」。讀者或許也該知道,近幾十年來,人們深知要做好經營管理,領導才是根本,所以我們可以麼說,本書中的「主管(managers)」,其實是兼為「領導者(leader)」的。各級主管及各服務領袖(Leaders-Managers)是組織中的關鍵,也是組織內生生不息的流水活泉。

作者對領導之道是獨具慧見的。他強調的是系統思考(有宗旨的互動、互依),利用科學方法,發展組織,團隊一體地去除無價值的浪費,追求顧客需要及渴望的價值,合作、雙贏以利新經濟,即既要消除各種有形和無形的浪費,更要創新考績制等,領導發揮組織或團隊協作。

再綜述一次,本書的主旨很簡單:領導者要有戴明的淵博(深遠)知識系統上的修養。作者把戴明的「成淵之學」和「領導之道」,作了更清楚、明白的論述:了解系統(及其互依、互動下的主旨之實踐)、了解變異、人們如何學習、人們如何互動、感受、追求組織及個人之意義的落實(第一章)。作者的整本作品綱要,就是領導者要養成的47項習慣(第十章)。不過,所有的領導、管理之道都是─流程、過程。作者從戴明哲學出發,又回到生命的原點,這就是人生不同境界的學習與體會。名詩人愛略特(T. S. Elliot)《回首四重奏》中的:「我們不應中止探索,而所有我們的探索,必會回到我們的出發處,從而再談一次認識那地方。」(。歌德說得好,所有的理論都是灰色的,只有生命常青。而生生不息之道,在為他人服務,成就自己。



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