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第四代管理與統計品管(1999/02)

Hanching Chung

一.基本的考慮與回顧

1995年年終,王晃三博士邀請日本狩野紀紹(KANO)博士,到中原的品管研究小組(QCRG2)交流。KANO先生非常風趣,他的「魅力品質」概念在洋人成為「KANO品質模式」,他不只講了與秘書自修(惡補)哲學史上的「品質論」-他的模式,我認為也得力於W. Shewhart多矣!-以躋身國際共同語言之舞台(他去年當選ASQC Fellow),更在有意無意間,講了個趣談。他說,有時候,「名稱」很重要,像80年代風行歐美的SPC(統計製程品管),其實是五、六十年代的SQC(統計品管)的改包裝而已!不過許多公司都比以往認真得多。言下之意是有時「換湯不換藥」,但是信者自行療養後會功力大增。

豈不是嗎?我十年前擔任臺灣Motorola的品質與可靠性保證經理時,到美國德州廠見習,看見年長許多的老外,正經地在零件插入機等站,畫管制圖,印象極為深刻。爾後,顧客美國大汽車廠來做年度總稽查時,不是對於製程中的許多管制點,深感滿意嗎?也許最戲劇性的是AT&T的廣告,令識者莞爾。因為該公司在80年代,再印近二十餘年前的《統計品管手冊》(西屋電器的Statistical Quality Control Handbook,中譯為《品質管制入門》等),廣告中眾人手中持一冊,有時執其「聖經」宣誓般。80年代的SPQ風潮可見一班!

的確,老美很不講究「正名」的藝術。可是,有些英國人是很認真的(統計學發源於英國),我們不妨舉個有深入見解A. F. Cowan在《Quality Control for the Manager,1964》中的評語:原先最正確的用語,應是「利用統計方法來改善製程控制以確保品質」,可是太不順口、精簡,所以就採用「Quality,statistical and Control 」或進而簡稱SQC,再簡稱QC,從而犯下大錯,因為漏了關鍵字〝製程(或流程)〞。Cowan先生說,〝QC〞造成〝衝突〞的種子,因為負責製程的人,似乎可以不管那高深的統計學就可以管制品質了,而且〝Control〞對許多人而言,就類似〝控制、掌控〞,法西斯得很,另一方面,識者認為〝統計〞只不過是工具,是中性的學問,不會造就「品質」-----如果換成SPC呢?稍為好,但是也對一半而已,其實「最佳」的用法應是〝品質量測或品質尺度〞(Quality Measurement,看官,〝尺度〞為希臘哲學之精神,我看過黑格爾的《小邏輯》後,才知道大陸採用〝質量〞表〝品質〞,是有很深的思辨意義的!)-----個人認為上述的評論,很內行而中肯。

二.戴明的〝共同因/特殊因〞變異觀及推廣

戴明博士在推行W. Shewhart發明的管制圖原理,貢獻頗大,在他的經典名著《轉危為安》中,除了有專門一章討論外,其〝變異知識〞與〝穩定系統〞的精神,更貫穿整本著作。1996年年底出中譯本時,大家可以詳細研讀。我在這兒,借用Brian Joiner的《第四代管理:新生意經、新商業意識》的學習、領悟過程,說明統計品管中最根本概念的小史。把統計管制圖的概念、實踐之重要性,推廣到各行各業,無疑是戴明的一大貢獻。他曾說:「如果他是銀行家,他不會貸款給任何一家公司,除非那家公司是使用統計方法來證明這筆錢是必須的。」許多人欣賞這種說法,不過,Joiner博士把它再稍為推廣到「萬事萬物」,心路過程值得參考:

三.SPC的目的是洞識力

戴明在講的新經濟學,其核心觀念為Shewhart氏的管制圖原理。換句話說,管制圖為淵博知識體系的核心,藉著管制圖的應用,我們懂得如何問些重要的問題,或是問對了問題。

所以一般習以為常的比較(一、二月份數據〝趨勢〞或今、去年同期比等等),都是誤人的,因為大比例的差異,並不一定表示的確有所不同;而小比例的差異,也並不表示沒有特殊因。而超出管制界限的點,都是信號,都是重要的製程之聲,是一些發現如何改善製程的良機。Shewhart氏的最大貢獻是:他指出,調查所有這些超出管制界限的點,都是合乎經濟的。

換句話說,管制圖是一有效的過濾器,它濾走可能的噪音,而使我們能從數據中找出可能的信號。當然,我們永遠沒辦法避免把共同因看成特殊因,或是把特殊因看成共同因的風險,因為我們不是神,但是,管制圖濾走噪音後,它使我們的風險最小。

這就是知識,我們在這兒可以把Knowledge is power譯成「知情就是權力」。換句話說,知情才可以在有風險的情況下,經濟地、依自己的意志來行事。這是一種自由,一種洞識力。

四.從SPC到第四代管理

我們上節簡單說明,SPC的原理,可以應用到很廣泛的各種管理問題上。的確,有興趣的讀者應該參考一下《第四代管理》的第三部分〝變異世界的管理〞,其中有許多各行各業、各職務,甚至對個人健康管理的實例。

不過,我們活在各種組織中,而組織為一系統,所以要真正做好轉型變革的工作,除了有基本的「變異觀」的了解、應用外,仍然不夠。所以戴明強調,除了SPC及其推廣應用之外,更應該了解系統觀、理論知識及心理學。這些淵博知識體系的實用化、落實,就是《第四代管理》的主旨。

我只簡單地以C. West. Churchman的《系統方法(溫肇東編譯,P32-3)》談系統管理、控制上的要點:

「---管理只有在證據顯示,元素的活動偏離預定計畫很多時,才干涉元素的活動,不過『控制』也不只是意味對計畫是否被正確執行的檢查,它同時包含對計畫的評價及修正(鍾按:這種PDCA循環的應用,是《第四代管理》的主題)。我們將發現:系統管理的關鍵之一,就是對計畫的更改預加規畫,因為沒有人能宣稱他已經正確地設定了整體目標,對環境下了正確的定義,對資源有了精確的透解,對構件有了最終的限定。因此---」

換句話說,統計製程品管協助我們對數據及製(流)程的了解,採用科學方法來消除特殊因及提昇共同因系統績效的快速、團隊學習法。也就是說,消除特殊因的策略與共同因(改善穩定製程)的策略是不同的:《第四代管理》建議採用層別法、實驗法,及分解法來改善控制狀態中的製程。

重點是,徒法不足以自行,〝方法〞是手段,我們要鼓勵品質、價值的認識、規畫、設計、創造及展開,換句話說,全員要了解品質是由顧客來界定的;培養出以顧客為主、取悅顧客的心態及能力,進而能提供魅力的品質特性來滿足其未來需求。上述是對品質的真正承諾。而且,我們要善用科學方法(SPC為主體),學習以組織(系統)來加以管理,發展流程思考法,並用數字來作決策,了解變異性。這些還不夠,我們還要善用《第四代管理》的另一重心:團隊一體-要能相信別人,並以尊嚴、信任和尊重來待人處事,謀取系統內所有利害關係人的全贏。



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