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大飯店、旅館、戴明

Hanching Chung


我兼任英國L大學企管碩士班二年級的「全面品質管理」(TQM)課。

有一題作業的名稱是:ISO9000品管制度在旅館業的應用,這實在是很沒趣(不過,可以發揮點想像力,例如成立個人電腦快修部等服務),可是總比學生背條文更好。(我知道真的有人去背ISO品管制度的要求條款。有次我在台大餐廳吃飯,對面有一對商學院的情侶就是在背「策略管理」,準備考試的(他們可是採用「英文」教本),又什麼5P等等。天呀,上天保祐,不要有老師要求背戴明的十四項要點,這就是為什麼戴明很奇怪,為什麼企管學生要繳學費去受教一些不知所云的老師在「胡說八道」呢?要想學技能的話,應去找個相關工作,好好實地去學,而若想去「受教育」而非「受訓」,應去找位師傅,花錢當徒弟

我決定重溫戴明談「大飯店或旅館」的管理。因為他是個漂泊的老美,到處(行跡遍布全球)講學,當顧問。他生命最後十餘年,可能一半是住在旅館的。

我看《轉危為安》,發現他強調旅館事先規劃設計(了解顧客需要多不容易,例如提供實用的「大衣架」、書桌、讀書燈)的重要,與及要用//學作管制圖,了解管理階層應負的責任。我看了很感動,因為我也有不少利用旅遊的經驗,戴明說得好。(當然,他關心的層面,遠大於ISO及各種獎的要求,並且更深入。)


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