大飯店、旅館、戴明

Hanching Chung

我兼任英國L大學企管碩士班二年級的「全面品質管理」（TQM）課。

有一題作業的名稱是：ISO9000品管制度在旅館業的應用，這實在是很沒趣（不過，可以發揮點想像力，例如成立個人電腦快修部等服務…），可是總比學生背條文更好。（我知道真的有人去背ISO品管制度的要求條款。有次我在台大餐廳吃飯，對面有一對商學院的情侶就是在背「策略管理」，準備考試的（他們可是採用「英文」教本），又什麼5P等等…。天呀，上天保祐，不要有老師要求背戴明的十四項要點…，這就是為什麼戴明很奇怪，為什麼企管學生要繳學費去受教一些不知所云的老師在「胡說八道」呢？要想學技能的話，應去找個相關工作，好好實地去學，而若想去「受教育」而非「受訓」，應去找位師傅，花錢當徒弟…。

我決定重溫戴明談「大飯店或旅館」的管理。因為他是個漂泊的老美，到處（行跡遍布全球）講學，當顧問。他生命最後十餘年，可能一半是住在旅館的。