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十二月十八日晚間座談摘要

鍾漢清:今天晚上,我們來場反思(Reflection)。這段時間要請來自台中的蔡醫師主持。不過,我要先聲明一下,這純粹是臨時起意,我和他並沒有事前套過招。

蔡銘雄:各位好,我是台中澄清醫院的蔡銘雄。澄清醫院目前有一千個病床。我覺得大醫院好像喜歡把系統複雜化:看病先要預約掛號、等候門診,問診時醫師面對著電腦螢幕、門診後病患要到一個窗口繳費,再到另一個窗口領藥。想想看我們小時候,醫師拎一個皮包往病患家裡跑,看病完付錢,多單純(醫學是最古老的行業,不過是「最年輕的科學」。以前較富人情味的醫病方式,常以禮物酬答醫師。)。其實『看好病的是上帝,醫師只不過代祂收錢罷了』。

站在醫師的立場,有個可以提高各位生產力的作法,即定期作預防檢查:男性的大腸癌、鼻咽癌,以及女性的乳癌、子宮頸癌都是可以及早發現。當然,飲食正常、多運動、有宗教信仰,這些養生之道,卻是知易行難。

各位有預立遺囑嗎?有預立的人請舉手。(寥寥無幾)。其實你我必死無疑,但並不是按戴明博士從冰箱取蛋的方式,採「先進先出」方式的順序向上帝報到。(按:上課時,我強調戴明哲學的日常生活應用,並舉他把蛋放入冰箱前要在上頭寫上日期,然後再取用。)所以在有生之年,我有兩個體會:要追求永?琚]也許是藝術、也許是三不朽),還要當下就做(Do it right now !)

我被人推薦給澄清醫院的院長,面試時因為一句話而入選:『要請人多利用我。』我從麻醉科醫師一路做過來,我希望別人多利用我的經驗。人的成功要有專業知識(Pro-fessional Skill),也要有社交技能(Social Skill)的配合。像人的行為外表,就是一種活動廣告,如何在很短的交會時刻內,推銷出自己的信念,就變得很重要。因為我們可能此次擦身而過也無緣碰面了。

我會提醒醫院的同仁說;病人才是真正付薪水給我們的人。當我換下白袍,在電梯中與病患或家屬的交談,才算是真正的傾聽顧客之聲。日本人不只把顧客當父母,甚至要把他們當神來拜。像我現在簡直是讓病人『吐口水』(聽病人抱怨)就有錢可以拿了。不過我對顧客的定義是:『受我們思想或行為影響的人。』我也很贊同彰基的藍醫師所說:『我們醫師最缺少的是Passion(熱情)』。我現在很困擾的是:如何把一些資訊Pass到第一線的工作人員。(按:詳後錄之追蹤訪問稿)

賴丹桂:感謝中油許多人安排,讓我有機會參加這幾天的研討會,希望在未來的一些後續行動中彼此更有默契。

我很願意分享我的經驗,也很高興能和別人多做交流。我想,只要在這兩三天能學到一兩句就夠用了。

(蔡醫師說:知道還不夠,必須重複120遍,把它寫下來或唸給人聽,常常去刻它才會刻出一條溝紋來)。

蔡大為:我原在中油行政部處理出國業務,後來調到教育訓練的工作,再換到目前品管的工作。我對中油的民營化工作,抱持比較悲觀的看法。但是我是勉勵自己多作一些歷鍊,依著『阻力最小原則』勉力為之,希望真能有柳暗花明的境界。

想分享的是戴明博士主張消除恐懼,而英代爾的Andrew S. Grove 在《十倍速時代》中卻主張恐懼是必要的。我想前者是人為的恐懼,後者應當是對未知世界的戒慎恐懼,這兩者是有差別的。

康志峰:我是台大工管系三年級的學生。因為本科學的是管理,所以一直想了解學校所學與實務界的差異,所以來參加這次研討會。因緣際會,買了一本『戴明的管理方法』,結果深深著迷,當晚通宵把書看完,其中戴明博士對人文的關懷讓我大受感動。我開始想:那麼我們社會上是不是也有很多問題是系統造成的呢?例如教育體系的不健全,造成學生只要面對升學的問題,就有一大半的學生覺得讀書不是一件愉快的事等等,我想這樣的問題值得我們去探討。

吳鴻淇:我在晚餐時向鍾老師允諾,以後要贊助若干學生參加戴明年會的活動。(拍手)。這是我從師大畢業後離開教育崗位,一種感恩的行動。

我會買書給公司的幹部看,也會派員從大陸返台上課。但是也有幹部不會珍惜。這次是看到DM,猶豫之後,決定自己親自從大陸趕回台灣參加這次研討會。

我們公司在中部,所以人才網羅不如北部方便。因為工廠規模擴大,所以到對岸設廠。深深感受:經營者要有知識體系作為行動的支撐。

洪世章:我是在電信訓練所的同事介紹下,才有機會接觸到戴明學說。我們中華電信公司,要在公元二千年轉型成民營,目前正在大力推動TQM。先前也在生產力中心辦過『共識營』,成效很好。企業中要注意的主題有3C:Customer、Competition和Change。

蔡忠堯:我在源興科技公司負責教育訓練。在學校唸的是社會系,卻到品管協會上課取得品管師的證照。老實說,我來參加戴明的研討會也是一樣,都是因為『無聊』。(眾人大笑)。但是,不見得有用到的才要學,老子就過:無用之用才大用。我相信溫故知新,一轉念,看待舊有知識即不同了。

(按:不知可否補充《天龍八部》故事的細節供大家參考?)

謝文夫:我進入中油公司已經有三十六年了。我本身學的是化工,也是第一個非現場出身升任副廠長的老中油。我在苗栗探勘組開始推動品管時,公司本身並無任何品質上的壓力。我用各種方法來滲透:用口袋式戰術誘導下屬形成共識、用寫心得報告方式教育主管、用唸書有鐘點費可領,用盡各種方法來使一塊沙漠變成綠洲。

轉型必須由上而下,也要靠高階主管的承諾與實踐。主管要經常跟催,也要是個很容易溝通的人物。

陳兆龍:我們貝克力公司對1998的期望是:Whatever we choose to do , we do outstandingly.我個人的經驗是:態度會決定一切,堅持到最後一分鐘,盡其在我,就是對自己生命負責,這會比放棄好一些。我很推薦一本書《目標》,並願意把一則祈禱文和大家分享:

God gave me the serenity to accept the things I can't change ,

the courage to change the things I can ,

and the wisdom to know the difference .

不一定要橫柴入灶,先從可以改變的部份下手好了。

鍾漢清:由於時間限制,今天晚上的交流就在此打住。

追 憶:關於「擁抱(Hug)」:那夜蔡醫師舉了他兒子的故事,高中生喜好樂隊,竟然「留級」,有夠令蔡醫師傷心,蔡醫師問大家如果你是他,你會有什麼反應?他對他兒子說:「來,讓爸爸抱一下!」…。這激起大家熱烈的回響,大談擁抱的威力。陳兆龍先生更指出有本《擁抱的101種方法》可以分享…。我自己試了一下,的確效果不錯,不會被太太罵〝神經〞,牽手就好了嘛!何必得寸進尺。

為了響應蔡醫師說故事的本事,我也從讀者文摘偷了一篇擁抱的故事,希望你開懷一下:

【牧師把看見會眾打瞌睡時使用的絕招傳給初出茅盧的小牧師。他說:「我會突然對他們說:『昨夜我把別人的太太摟在懷?堙A』等他們驚得霍地坐直,我就繼續說:『那人是我的慈母。』」

小牧師頗想一試。一個星期天,大部分會眾都在打瞌睡,他高聲說道:「你們知道嗎?昨天夜?塈琝漰O人的太太摟在懷?堣F。」會眾聽了,大吃一驚,個個坐得筆直,瞪望著他,小牧師卻緊張得結結巴巴地說:「哎呀,我忘記她是誰了。」】

(後記:主持人蔡醫師常會在學員報告完後,來一段精簡的補充,限於篇幅都加以跳過)。

(補記:因為沒有用錄音機錄音,所以有可能使原味走失,如果失真過多,請來電指正)。

附記:祈禱文中譯:

主啊!賜給我寧靜,

去接受我所不能改變的;

賜給我勇氣,

去改變我所能改變的;

賜給我智慧,

去辨識其間的差異。

鍾按:尼布爾的禱詞,在1995年年會由王晃三博士提出過,今年再現,真是有緣。戴明博士也是虔誠教徒,不知是否有同志給這『差異』可運作的定義,猶Shewhart 博士給共同因一作業定義(管制圖)。

我們原先主題為『轉型深入談』,不料迷了路。希望大家補充說明。此文會納入四月出版的書中!例如蔡醫師苦思(夢想)在澄清醫院找出十隻『日本猴』來共赴轉型大道!

本文記錄整理:蔡士魁先生。編輯:康志峰先生。



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