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戴明談人才資源

一般人印象較深刻的為戴明責怪西方的「年度考績」為一大惡﹐而忘了戴明認為其實唯一的「自然資源」是「人才資源(不是人力資源)」。戴明更以為「人人是寶」。

有感於他認為統計管制原理的最大應用在於人的管理上﹐以及他強調工作樂趣、領導、培訓、教育、持續改善學習等等重要主題﹐我們決定1998年5月2日第一次研習會上﹐主題為「戴明新人事觀」。而宋先生的考績論也在那時發表。

為了對我們打出的廣告不食言﹐特別摘錄待出版的《戴明新人事觀》上的一些有關訪談之文稿供參考。(以下對談主角為Alfie Kohn)

問:我在著名外商公司混過十餘年﹐它們都極有制度﹐可是能真正用心而精緻地做好考績工作的﹐也極少數。我認為考績制是組織成熟與公司文化最清楚的表白方式之一。

對了!我們本次所談的﹐幾乎顛覆了所有的現行實務。不管是銷售佣金、獎賞、員工肯定、表揚、獎金制、考績制等﹐現行制度上都有許多成文規定上的陷阱。世上有沒有兩全其美的做法呢?

答:〝這要看你的目標是什麼而定了!〞如果你但求能在短期上一致、符合﹐那麼不妨採用「獎、賞」制。不過﹐如果我們要追求「品質」的話﹐我們就該重新界定問題:「如果獎賞制對品質有害﹐那麼我們有沒有其他妙方呢?」

我建議的法寶是要思考三問題﹐我稱之為三C。

第一C代表選擇性(Choice)﹐即組織內每個人都可以對他的工作之決策﹐作出有意義的貢獻﹐對於如何做好其工作可以有自己的看法和意見。

第二C代表滿意(Contest)。激勵學大師郝茲堡(Herzberg)在這方面說得極好:「如果你要人有幹勁﹐所給的工作就要適宜。」另一佳言錄更妙:「懶惰、冷漠和不負責任等﹐都是對荒謬工作所作的健康反應。」

第三C代表合作(Collaboration)。這有點陳腔了﹐意思是人們需要協助﹐使其能有效地在團隊下運作。一方面藉由交流、合作﹐既會產生創意的火花﹐而又極有效﹐二來它有助於創造良好溝通及富支援力的氣氛。

也就是說﹐組織的人要是能協力做好他們認為重要的事﹐而又可以自主地用最適當的方式來達到目標﹐而不是memo﹐email滿天飛﹐那麼你就用不著來賄賂同仁或威脅同仁來把事情做好。

問:「目標設定」、「標竿績效比較法(benchmarking)」﹐或是各種諸如平衡考績表(balance score boards)等衡量方式﹐都是管理界上的熱門話題﹐在《戴明博士四日談》中﹐對〝衡量〞各種難題有極深入的探討。對於西方管理強調〝衡量並進而落實〞的方式﹐你的看法如何呢?

答:西方人士熱衷於衡量並常會走火入魔﹐它不只與長期目標失去攸關性﹐甚至反因愛之而產生適足以害之的惡果。

迷信數字目標會產生的大問題是﹐它無法掌握全局。譬如許多所謂「全面品管(TQM)」的信徒們﹐都誤入此一歧途﹐這些過份迷信可衡量的東西﹐實是十九世紀物理學與廿世紀實證主義的遺毒﹐而現在科學與哲學上已不會再這樣了﹐可是﹐在應用人文科技上反而仍然有此遺毒。

請你不要誤會﹐我並沒說我們不能訂目標﹐而是強調要訂廣範圍且長期的目標﹐而這些要由組織內的當事者共同設立﹐並非由上級下聖旨的。

我一向強調〝work with people〞而不是〝to people〞。所以要是有人看完我的著作或我們這次訪談﹐就想下命令廢止「依績效酬勞」等做法﹐我想這就與我的精神相違背。任何的好主意、想法、哲學見識﹐都無法像灌葉或灌頂般地〝灌能〞入員工。

問:哈哈﹐我們有國人把〝empowerment〞譯成〝灌能〞﹐簡直「胡說八道」。最好的譯法也許是孫子兵法中的〝將能〞─〝將能而君不御者勝〞(謀政篇)﹐要使人都能〝將才〞也。這些「君」等字眼與你主張的「民主」大異其趣﹐不過﹐我的〝將才〞是針對領導者的〝師才〞而出發的。

我認為哲學、基本出發點極為重要﹐所以主管們在深思「激勵人心」時﹐要注意那些基本呢?

答:要努力地投入長期的、探索性問題的原點(出發點)和目的﹐並要多對話﹐與員工共同教育─並要追問這些〝胡蘿蔔與鞭子(賞罰)〞的效應究竟是怎樣的﹐也要能真正傾聽別人的心聲。

你說到孫子﹐我們這次所談的賞罰﹐在深度方面﹐遠不只他以前所謂的〝賞罰分明〞而已。現在組織比以前複雜得多!

問:許多人都會說﹐這些類似Y理論﹐與現行的制度或我們(被洗腦)的觀念相左﹐又是遙不可及的﹐所以還是目前的最有效。

答:我提倡的這種追問、探索靈魂的做法﹐的確不容易﹐不過我的所有論點都有堅強的心理研究為基礎。我認為有心的人及企業﹐都必須正視並反思今天我們所談的。

當然﹐變革的過程極花時間﹐而且它開始時會令人迷惘﹐不知所措。

如果有人向我道喜:「先生一席話﹐改變了我的一生。明天﹐我會以新面貌出現。」我想﹐這種得救及誓言﹐反而有點誇大不實。如果有人說:「你令我極為迷惑。」那我認為他的組織或許有希望。

問:妙!請問﹐你現在是國際知名的〝反對競爭〞大師﹐有許多拋頭露臉的機會﹐而人們那種反應佔多數?

答:正、反兩種都有。

不過第三人最有意思。他說:「你一定是外星人﹐竟然認為獎賞沒用處!」



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