Applications


Deming Communities
Profound Knowledge
Network
Applications
Essays
Books


Thanks for Prof. David Kerridge's kindness to agree to share some of his profound knowledge to this Forum . Please tell us your reflection after you study the following two essays on transformations vs. tampering which is the theme of our forum.

轉化而非干預

(譯按:本文作者為英國亞伯丁大學教授David Kerridge及其女兒Sarah Kerridge﹐題為〝Transformation not Tampering〞﹐為作者1995年年終所贈予譯者。作者為戴明學派中思想最清楚、深邃者﹐對譯者的個人轉化﹐發揮〝導師〞之作用。)

戴明50年代到日本講自己及其導師W. A. Shewhart之管理學問題時﹐真是發動一場革命。然而﹐由於日本成功地轉型了﹐西方反而輸入日本各種盛行的〝品質系統(制度)〞。

其中大多只沾點戴明哲學的邊﹐而戴明教導中最有力量的理念﹐仍然未能廣為世人所知﹐甚或受到誤解。而業界盛行的各種〝TQM工具及技術〞﹐只不過是其可能好處的小部份而已﹐反而很容易使大家忘本﹐即未能注意到﹐最重要的實為需要全盤性轉化。

 

健康即品質

要不是親自見過﹐你就很難想像何謂〝轉化〞。不過﹐以醫療界為例﹐我們這輩子都見證過其鉅變。健康即品質:生命本身的品質﹐可惜健康仍未發揮其潛力而完全轉化。儘管如此﹐我們在了解某些新主意是否行得通﹐以及它們為何常會受到忽視等方面﹐已經有些進展了。

我們對於健康﹐可以採取二相反的取向。其一為以病之安慰或時而加以治療為主﹐另一較細緻﹐即針對大多數健康人為主。茲以肺癌問題為例﹐最明白的方式是:開立止咳及鎮痛的藥方或開刀。

可就長期而言﹐禁(反)煙教育及宣傳的效果會更佳。而最上乘的做法﹐可能要有整體計畫來提倡積極健康﹐例如如何使人們的緊張和壓力減輕﹐而不致想多抽煙來釋壓。

同樣的﹐經營管理上的對策﹐必須要在各層次上都行得通﹐例如可以好好地處理危機或成立解決問題小組﹐而最上策為積極思考如何防範未然─這樣會更有效而又經濟。可它為何常常被人們所忽略呢?我們不妨探討一下﹐為何人們會認為健康上的預防措施﹐並不必然優先呢?

 

預防為〝理論性的〞

我們要想減輕疼痛﹐必須了解當務之急的問題所在﹐例如它可能為疼痛或為窒息。我們常常需要更進一步了解﹐而若想治癒疾病﹐我們必須先正確地診斷﹐再加以有效的治療。

要預防疾病﹐我們必須了解導致疾病背後的複雜系統﹐才能有效地採取行動﹐而不致顧此失彼﹐造成其他種類的傷害。

當然﹐護士及醫生受益於理論。有了深入的了解﹐才能使得每一行為更為安全和有效﹐從而可導致進一步的改善。然而﹐看護及醫療也要靠技能─這很明白﹐又為人們所仰慕﹐而預防措施則要完全依靠理論。醫院的治療﹐或要使用新奇的科技﹐可是預防之道一旦懂了﹐就極為簡單。因此﹐我們經常會發現﹐在治療時所用的理論﹐較為具體﹐更能吸引人﹐而健康預防的理論﹐則較為抽象。

 

預防要花功夫

罹患肺癌的人如果能不再吸煙﹐他(她)的狀況會更好些﹐可是﹐傷害通常已經造成了。預防措施應從健康時就開始﹐而它有兩方面的難題。一方面是﹐即使我們知道如何預防疾病﹐也必須應付已經造成了的諸問題﹐而這些常要花很多時間和精力﹐從而使得大家忽略了研究與健康教育。何況﹐有些疾病原因仍然未知、待查。

另一方面的難題是﹐預防措施的成果﹐經常要隔很長時間才會顯現﹐所以我們常會在未了解某一干預方式的確有效而值得大規模實施來加以試驗前﹐就迫不及待地要先下手。所以在開始時﹐重要的是理論而非直接經驗﹐雖然我們會在各進度里程上查核其實效。此等預防上的障礙﹐或可加以克服﹐不過組織及人性因素﹐常使這做起來極為困難。

 

自我利益仍不夠

我們知道如何預防愛滋病(AIDS)及肺癌﹐可是它們未能被預防而仍肆虐。要想根除它們﹐我們必須改變生活方式。瘧疾很難預防﹐然而我們卻有效地預防了﹐因為有人可以把整個水源加以淨化。

如果我們人人可以各自潔淨自己的飲水﹐成本上可能會便宜點。人們只在危急時才願意這樣做﹐不過一旦正常了﹐就會想冒險一下。即使有生命危險﹐我們仍然會以短期思考為著眼點。另一方面﹐在駕車上我們會立法要求大家繫安全帶。

同樣﹐要勵行新的經營哲學﹐我們整體組織在想法上及行為上就必須要轉化。我們可以學習新思考方式並著眼於長期效果﹐不過﹐系統上或制度上也必須不背離此一要求。

與上述動機有關的﹐乃是整體醫療系統的結構。目前它仍以醫病為主﹐而不是倡導健康。目前的獎酬制﹐在工作滿意上、別人肯定上﹐甚或金錢上﹐都對預防不利。在你生病時﹐看護你的護士真是位好天使﹐而割你癌的醫師﹐也是你的救命恩人﹐不過﹐要求你戒煙的人﹐則只會是位好管閒事的人。

 

當心不能只太熱心

關懷病人﹐即使不知而行﹐也會產生好處﹐因為病人的感受是挺重要的。任何診斷與處方﹐只要不是積極有害﹐就會「信則靈」。這也是為什麼所有的處方在科學的驗證之前﹐都會有一陣子效果不錯。

然而﹐人們對其喪失信心後﹐它就會失靈。這種事經常發生﹐所以現在的科學規則要求﹐醫病雙方都要在〝無知下(double-blind)〞來測試﹐即試新藥時﹐醫病雙方都要對究竟給真藥或安慰劑無知。唯有如此﹐才能顯示出效果有差別、真正而持久。

與此對比﹐徒有熱心﹐並不能預防疾病。由於採取了措施與成果顯現時的時距極遙﹐所以預防措施必須要依照嚴格測試過的科學理論才行﹐即不管人們信不信它﹐它都要有效才行。

 

預防措施行得通

儘管如此﹐我們審視西方醫藥歷史﹐可以知道預防措施對健康的改善﹐遠比新處方來得管用。有些改善﹐實在是由於生活水準提高了所造成的。但也不完全如此﹐因為只要落實醫療知識﹐即使貧窮國家﹐其健康水平也會有所改善。提供清潔用水、撲滅蚊子等措施﹐雖然不比建醫院來得光彩奪人﹐但倒真可救人。

根據理論來預防﹐為什麼會是這般成功呢?理由之一是它有〝相輔相成的效果〞─即過著健康的生活﹐既可預防疾病﹐又會有其他好處﹐例如戒煙既能預防肺癌﹐又可減少心臟病、潰瘍、甚至性無能等旁效。同樣﹐採取防止愛滋病(AIDS)漫延的措施﹐也可阻止其他病毒(如造成黃疸)漫延。這種例子極多﹐我們可視此等〝旁效〞﹐實為一常規。

上述的說法﹐並不只在健康管理上有效﹐也可廣推至其他一般性經營管理活動上。大家在各種〝品質大作戰(Quality Initiatives)〞活動開始時﹐都會很熱心﹐該活動也會風光一陣﹐然後就會消聲匿跡。組織的轉化﹐不會這般風光﹐因它不像其他活動般不斷地追求時尚(干預系統)。其實﹐大家熱心、努力的話﹐固然可使事情上路﹐不過只有嚴格測試過的理論才真正行得通。

上述〝良性旁效〞﹐雖然較不廣為人知﹐但同樣真實。譬如說﹐某組織轉而採取單一供應商作法﹐它的好處可普及至全系統。有些效應可預測﹐不過常會有意外的收穫。譬如說﹐原材料的變異較小時﹐就更容易看出流程那裡出了錯。

人們在經營管理上所得的最重要的教訓﹐猶如在健康般﹐都在於容易流於只應付問題﹐而沒時間思考為何會有這些問題。追求速戰速決的壓力﹐以及管理、行政的結構﹐常會強化人們只管短期效應之思考方式。

危機處理專家們在表面上很風光﹐可是那些為組織搭橋、轉化系統的人﹐反而會使公司獲利更多得多。人人都喜愛成果﹐但只有真正了解的人﹐才會「飲水思源」。有的人甚至會認為結果只是靠運氣﹐從而怪罪主管輕鬆坐享成果。

 

積極健康

我們可能身體狀況不錯﹐但完全不適合來賽跑。同樣的﹐某組織也可能運作順利﹐最後卻破了產。在急速改變的世界中﹐要想圖存﹐就要有所創新。十年前使人稱奇的電腦﹐現在得走入博物館了。

組織健康﹐就會有信心﹐而且新點子會源源不斷。最高經營者的首要責任﹐就是提倡這一意義下的積極健康狀態。我們不該以為﹐品質計畫的實施﹐是先要從技巧的改善著手﹐然後再做預防及創新。其實﹐它應從導向系統完全轉化的教育開始。各改善專案可作為教育過程之部份﹐但不該忘了它真正的主旨。

(譯按:過多的預防措施﹐可能不只會造成病毒突變﹐或造成它抗藥性﹐也可能對病人不利:如小兒傳染病少了﹐可是其他慢性病﹐如氣喘或糖尿病等﹐可能增多(據研究﹐小孩病症較多處﹐慢性病較少)。當然﹐這觀點有待進一步證實。

另一重要論點是:干預疾病長期上可能更糟─如小兒痲痺或雞花生(chicken pox)等病﹐在小時染上時﹐效應會遠比在成年後染上輕得多。

換句話說﹐每種良藥都會造成一些未知的後果。

此番討論﹐請參考The Economist , Nov.22nd , 1997 , P.107-109)



Applications next



戴 明 學 院| 淵 博 講 義| 戴 明 之 友| 發 暢 應 用| 藝 文、勵 志| 書 籍、產 品




Copyright(C) The Authors & Hanching Seminars and Consulting.
All RIGHTS RESERVED.