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品質倫理隨筆

有人斯有學,王晃三博士倡導「工程倫理及品質倫理」的研究,熱心感人,姑且用雜記方式和之,以送友人遊美。

看了Thomas L. Weckley及Jay C. Wilber,兩位任職於通用汽車公司(G. M.)及汽車工人公會(UAW)所寫的G. M./UAW全面品管史(United We Stand,McGraw-Hill,1996,這本書是獻給戴明博士的),才恍然大悟洋公司/公會是如何看待「品質倫理」的。1984年由G. M.總裁發佈的「通用汽車集團品質倫理」這麼說:(頁69-70)

品質是通用汽車集團的第一號營運優先。

我們的目標是要給品質最高的注意力-最高的地位-以及每一決策、行動、舉止最用心。

此一理念要在通用汽車集團每一處執行,並謹守下述六大品質要求。

1.每一G. M.產品必須在其市場區隔內,被顧客視為品質上的領導者。

2.每一位GM主管都要擬定策略及行動計畫,來遂行第一項要求。

3.每一營運單位的員工都要了解品質成本為把事沒做對的花費。

4.每位GM員工都要體認品質意為達到滿意顧客,對規格及程序必須完全符合。我們的程序之中,包括完善設計並完全執行的製程管制。

5.通用汽車集團的最高主管,必須參與品質計畫的組織及管理。

6.通用汽車集團的每一位員工必須積極地參與新品質倫理的執行。每一位團隊之員工必須對品質有所承諾、致力。

GM的新品質倫理接著又界定了四大以顧客為主導的理念內涵:

品質:符合顧客諸期望的要求及規格。

可靠性:在要求期間內、特定的環境條件下,衡量實踐某一要求機能之能力,而其方式必須合乎顧客的期望。

耐久性:實踐要求機能而不必因磨耗及大修或重建的能力衡量值,而其方式必須合乎顧客的期望。

性能:合乎市場諸期望的系統要求的達成。

上述的「品質倫理」,是揭開美國品質復興運動的前奏曲,GM/UAW開始展開史無前例的勞資一體,共謀品質大業(稱為Quality Network)。十年後,他們對戴明博士說明其理念在GM-UAW上的奮鬥史,戴明勉力作者「你們兩位有責任向美國產業說明你們必須合作而完成此偉業。」兩年後,書成,獻給戴明的在天之靈。戴明一定會喜歡的,他最後15年致力於美國產業的「轉危為安」,如今最大的公司、工會,竟然攜手共創品質佳境,豈不是有點功德圓滿。難怪朱蘭(Juran)也要為其做法鼓掌(根據作者在書中所言,此乃在朱蘭退休講演後餐會,朱蘭對作者所言)。

3月初到中原及東海講戴明理念。其實,戴明的淵博知識體系,何嘗不可以從品質的倫理學來看。譬如說,欣賞系統觀之要求從大局著想,或任何系統的組成部分之績效,要依其對整體系統的主旨之貢獻而定;大家彼此相依;各亞系統(過程)之間的關係、溝通極為重要等等,都是在說明局部最佳化(優化)的代價極昂,而局部優化的例子,例如通常的目標管理(MBO),學校的考績制,但求銷售額高,但求當選不擇手段等等,都是「自行其是」的惡例。

為什麼「自行其是(局部優化)」就是不合乎「品質倫理」呢?我們不妨借赫胥黎在《進化論與倫理學》中的話來說:「---總之,通過完全放棄那種作為宇宙過程的本質的『自行其是』來克服。」換句話說,有了倫理,社會生活才可能,而有了品質倫理,我們才能真的想像康德的話:「在我的頭上浩瀚的星空,道德律令在我心中。」

談「品質倫理」,似乎沒有理由不正視對供應商管理的操守問題,因為這牽涉到「權力」的運用,而「權力」與「腐敗」很容易掛鉤。其實,戴明的生產系統中元素的新方式交互作用,是他認為新經濟、新管理及新倫理吧。

戴明的系統觀-以全體宗旨最佳化為主,重視組成之關係、互動等,以及對心理學「內心激勵」及「以工作為榮」等,也是極廣義的品質倫理。對「品質倫理」即使無法衡量,但是假使成員能自覺是不斷地在改進、充實、成長、創造、再創新,豈不是就成事了呢?

看了《石頭、剪刀、布-職場個案極短篇》為美大國防業廠商的「倫理」問答。

優點是簡單易懂,又有圖,有些忠告也頗直截了當中肯

缺點是有點說教味,而有些問題未能從根本問題著手想

這是極初步的簡答,旨在灌輸員工的操守,使其知道如何應對進退。然而,除了這種基本的入門篇之外,倫理的問題是做人做事的根本,所以不妨多思辨。

想該有點系統地溯源,讀點倫理學的經典,譬如亞里斯多德的「德性論倫理學」及康德的「義務論倫理學」等。沒有最起碼的哲學史的了解,如何探討品質倫理的研究及應用呢?不然所謂的「品質倫理」,大概只是水中幻月吧?晃三兄,記不記得1995年年底,你邀狩野紀昭教授到中原大學講其「魅力的品質模式」,他的名作曾被退稿。經過努力補充「品質論歷史」才為人接受。

狩野紀昭博士(KANO教授)十餘年前提出「魅力品質特性」,近年來飽受歡迎,西方人以KANO模式稱之,言有些特性是多多益善,追求創新為尚。其實,這種接受,代表品質學的困難,即概念上的突破很難,「無魚蝦也好」,狩野博士已揚名國際了。

可是,我們不妨更深入地從「品質倫理」的角度來反省一下「魅力品質」。譬如說,難道真的要拼命生產消費者喜好的品質特性嗎?答案很顯然是未必。起碼,大家得好好討論一下。譬如「消費者文教基金會」三月份測試洗衣粉,多半業者為了投消費者所好的「衣服洗得白」,幾乎都加了螢光劑。

僅管「消費者文教基金會」指出:「螢光劑其實並無洗淨功能,只不過可以吸收紫外線,造成衣服洗得白的假象,反而會造成皮膚病變(致癌)---」這是魅力的品質特性,真的很符合「魅力」的原始含意,而此可謂不合品質倫理吧。

類似的例子多得是。難怪雀巢的老董要說:「日本諺語有云:愛你的敵人,但是要跑得比他們稍為快些。」這是較好的企業與道德(倫理)關係,也是品質倫理的發揚:「制度或系統本身就該包括道德及倫理才對。」我們目前的經濟體制:改良的資本、自由主義會帶給我們最好的結果。所以,合乎亞當史密斯•海耶克的「自由市場」機制,就不會有「不要命的自負」或「好的動機帶來不好的結果」。

看了3月19日聯合報介紹王進崑博士〈研製衛生檳榔〉,給王博士信,告訴他擬在《品質倫理》與《品質的創造》中以此為個案。豈不是嗎?如此重要的研究,不只關係二百餘萬檳榔族的健康(「鹼性石灰」可造成口腔黏膜傷害;「荖花」中的黃樟素,一如原先的「黑松沙士」原料,是能導致肝癌的),所以,在創造「衛生檳榔」的奮鬥過程中,是得先有口感品質特性的倫理學考量的知識為基礎的。

有人談真正名牌多耐久(張繼高等人)。換句話說,有些名牌成為「品質倫理」的代言者,豈不是這樣嗎?那麼,仿名牌除了犯法之外,豈不也是對「品質」的一大諷刺、嘲弄?

看R.Ackoff的《Creating the Corporate Future》。很有意思,我已暫時離開工商界,為何還關心《創造公司未來》這些事呢?不過其中有些論點很值得深省。問題是:假如某家公司的老闆堅決採用高品質的原材料,因而導致成本大幅上揚,競爭力低落,因為同業多半已同流合污,採用劣質材料了。

這位老闆幾乎無以為繼,但是仍然為了求心安而堅持原則。那麼,這種「品質倫理」是「求仁得仁」而已嗎?這種但求無愧於心的「美學」,會在市場經濟下淪為不合時宜嗎?我想,這種例子太多了,例如許多中藥成份品質的日益低落;甚至有人說,過去數十年的咖啡日益不香馥,多因供應商日以極微的次級品加入的緣故。難怪,大家在經濟發達後,每每感覺生活品質未能提昇,這也許是原因。

Messick及Bazerman兩教授在1996年冬季號的〈Sloan Management Review〉(P.21)上說:「品質管理與倫理管理相輔相成,關係密切;對其一有增益的,通常自然對另一有好處。而對於世界、他人及自己的各種錯誤的「理論」,對兩者都有害。」他認為合乎倫理的優質決策,就是要注意決策的「品質(例如凡事客觀一點,多運用作業定義溝通,體認人的記憶力有限,所以佐以各種資料、數據及文件的幫忙)」、「決策寬廣度-博採眾議及各種策略後果、風險的全局考慮等」、「誠實不欺」等。

台商去越南設廠製活塞環,主要幹部為台灣的生產管理老手,可是在越南的良率遲遲未見改善,老闆認為高級幹部竟仍以最終檢驗而非源流管理來改進,有違品質常識,也是未盡責。台商幹部抱怨雜事太多,無力兼顧良率及品質的改善。我覺得這也是個有關品質倫理的事例,雖然情境複雜點,但是知(在台灣已「知」)而未行,有點不道德吧!

環保及綠色運動是講究生態道德,以眾生為中心的文化,對企業及個人而言,成功繫於其決策品質是否合乎「高尚、簡樸」的要求。

專業的倫理本來就極為重要,戴明是主張統計學家要改變世界的,所以他在給業師W. A. Shewhart書序言說:他特別以制度統計人員當顧問師的行事操守準則為文。



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