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轉危為安 : 著重系統改善的管理理念

台灣積體電路公司副總經理:陳建邦

由於日本產品多年來所建立的高品質形象﹐以及戴明博士對日本品質運動之啟蒙作用﹐戴明博士的名字廣為人知。一般人也都知道日本有個戴明獎﹐來表彰品質方面有卓越表現之團體。至於戴明的品質觀念﹐對企業之經營理念及其社會合作之觀念﹐則一般大眾並不熟悉﹐甚至即使戴明名滿天下﹐然而他有些主張﹐如[取銷年度績效評估]等﹐也並不被一般企業所認同。

轉危為安(原名: Out of the Crisis )這本書﹐是戴明本身對其管理哲學之理論和實踐所作之最主要著作﹐原書出版於1982年﹐在十多年後由中文版之內容﹐來對照世界企業經營之趨勢變化﹐更令人感受到戴明思想之先知性。

本書第一章﹐就以[系統]的觀點來發揮品質與生產力之關係﹐及欲破除一些常見有關品質之錯誤想法﹐因戴明本身之教育背景是耶魯大學的數學物理博士﹐且早先是以統計方法來研究產業之問題﹐故以[系統觀及統計變異]之思考模式貫穿全書﹐而從第二章[管理十四要點]開始﹐讀者或許會有些驚訝﹐戴明所要涵蓋之討論範圍﹐並不只限於西方工業發展及企業經營﹐他也觸及了教育﹐政府工作﹐服務業﹐醫院及交通服務各方面﹐讀者隨之逐漸進入戴明不大被一般人領悟的[淵博知識系統] (System of Profound Knowledge )中。

戴明的要點在﹐企業要以目的的一致性來服務客戶﹐採用新的管理哲學﹐品質不是靠大量檢驗做出來的﹐排除員工之恐懼﹐鼓勵自我教育及改善﹐要研究過程不要只看結果﹐更一再強調管理者要負起品質的責任﹐不要把過失推給員工。

在企業經營的弊病上﹐戴明則批評﹐只看財務數字的短視近利﹐管理者異動頻繁﹐目的缺少一致性﹐及績效考核制度所帶來之弊病。

為了提高學員對其上課內容的興趣﹐戴明特別設計了幾個實驗﹐讓學員由一些遊戲中領悟一些管理思考﹐其中最有名的便是[紅珠子實驗]和[漏斗實驗]﹐本書中也都有提到。以紅珠子實驗為例﹐他將一些紅珠子和白珠子混在一起﹐再令一些學員用相同的工具來撈起﹐以紅珠子數量少的為[好員工]﹐經過反覆實驗後﹐會發現﹐每一學員的表現都是時好時壞﹐而學員與學員之[好壞之差]也不是固定的﹐都是[系統造成的]。由此種邏輯出發﹐戴明也指出﹐以各種考試成績來評估學生之學習績效之盲點﹐進而質問: [學校是只為好學生開的嗎?] [ 公司只是為好員工開的﹐只要留下績效好的就可? ] ﹐以此來指出現在企業界流行之 [年度績效考核]之不適當處及長期所可能造成之困境。

他也指出以[開罰單數]及[破案數]來評估警察績效也是不對的。

漏斗實驗則在闡釋﹐若一個系統的表現是穩定的﹐不管是好是壞﹐管理者若想加以調整常會適得其反﹐即對可見之變異﹐應先區分是在統計誤差之內或外﹐以找出是否有特殊原因﹐才採取行動﹐勿隨意干擾。

戴明管理哲學之另一特色﹐則在強調[合作]而非[競爭]﹐這合作指的不僅在同一公司內﹐也包含與供應商及同業間﹐如大家用相同之公制單位﹐金錢交易系統。以往說商場如戰場﹐今天人們則更體認整個全球企業有如一[生態系]﹐要能共存才能繁榮。而戴明講學之主要目的﹐便是希望有助於世界之商業交易、繁榮及和平。

在戴明所主持的研討會上﹐他常一再的說﹐希望其講課的內容﹐能讓參加者﹐有[學習、改變、樂趣]之收獲。 [轉危為安]之中譯本﹐共有十七章﹐事實上前三章已就企業之品質與生產力問題﹐管理的十四要點及七大惡疾﹐做了全面的提示﹐後面的幾章只是用一些例子証明更仔細的發揮及其對問題的思考論點。

在本書各章開頭﹐戴明都有引用許多不同來源之[警語]或聖經上之告誡﹐這也顯示了其[知識之淵博]及宗教信仰對其管理思想之影響﹐而書中內容一再[重覆]地敘述相同話題﹐也代表一位老學者為人類社會進步奉獻數十年的[嘮嘮叨叨]﹐有如牧師講道﹐也影響了其許多追隨者對其思想有如信徒慕道般﹐筆者相信﹐讀者們若對本書做或淺或深的閱讀﹐都能感受到學習與樂趣﹐至於是否會對個人或所從事之工作造成改變﹐則看你是否因此而接受了一些[新哲學]或[新價值觀]而去有所行動。



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