譬如說﹐新興的社區守望相助式警務﹐必須本著防範未然1.解決問題2.主動3.化解而非打壓4.消除成員恐懼心5.合作6.
對話等原則﹐然而﹐以目前的系統之能力﹐與上述有極大之落差。因此﹐社區的營造有許多「永不止息的改善」工作要持續進行。另外﹐有許多社區在量上發展迅速﹐而「質的落差」更是不斷移動之標的﹐所以必須先建立「社區經營轉型的淵博知識體系」﹐作為經營哲學的原點或核心思想。
我們以「整體論兼還原論的辯證原則」﹐把上述的戴明思想體系應用於社區的營造上﹐可以產生那些新了解與識見呢?我們先從整體觀出發﹐它要求全體社區的成員(數量上必須達到轉型的最起碼要求(critical
mass))要一起來討論、確認下述主題:
- 社區的目的與宗旨:這是系統觀的靈魂﹐沒有它﹐我們就無法有持之以恆的一致性目標或價值觀。這是我們經營或營造的「意識」層面。
- 社區中最優先的需求項目有那些?由於我們的資源極有限﹐必須理清那些關鍵性事項﹐這是重點管理層面。
- 要能衡量上述之要求或需求達成滿足的程度。
- 進一步要了解「需求-問題-差距」之間的情勢與各要素之間的交互作用。
- 我們必須找出問題的真正動力學原因﹐包括要滿足各項要求並根本解決它們所必要的政策、活動、干預、計劃、資源等之交互作用。
- 執行上述解決方法並加以督導的計畫﹐以及要支持維持解決系統的「跨單位」組織的基本建設。
上述的變革解決系統﹐基本上是想融合戴明的系統變異-智識(學習/改善)-心理學為一爐﹐以利社區在「情」、「理(邏輯上或心智上)」、「法(物理上或實質上)」上的整體性變革。換句話說﹐我們要求社區必須有「一體(all-in-one)」的意識(除了心理上一體外﹐更包括科學智識或人際/社會藝術等層次)﹐以滿足社區的共同目的及特定要求。換句話說﹐社區內的成員﹐不只要講求合作﹐更要了解社區-社會為一相依而有目的追求全體最佳化之系統﹐並用系統觀來思考﹐來創造新系統﹐來服務、領導社區系統﹐並在系統之內合作協調來「共創新境界」或理想系統。
以下為我增益P. Scholtes氏的思想﹐就戴明淵博知識的四大學問簡述之。
- 社區為系統的欣賞、了解
戴明博士著名的「生產系統」模式﹐強調系統的目的﹐為以顧客為主體的上下游全體配合。社區的顧客﹐並不只是其成員而已﹐更包括社會全體。顧客的服務﹐要有創新、研發﹐即要懂得不斷更新產出之要求。也就是說﹐社區系統中最重要的是人及成員的生活品質(如安居樂業、終生學習)。我們在規劃理想系統時﹐順序可以簡化為「目的-產出-轉變-投入」之簡易系統觀。
目的:服務「大家」─共同的顧客之要求並落實之。
預期產出:符合特定的社區需求;解決特定的社區問題﹐服務特定的社區小組;規劃特定的社區發展;支援鄉里;地方經濟的維持與發展;改善生活品質;開創更富創意的社區服務方法。
所需投入:必須的醫療組織;教育組織;地方政府支持及當地的工商業振興;宗教組織;媒體組織;警政組織;消防組織;社會工作(含各種基金會)組織;法規組織;建設小組;清潔小組 。
轉變:考慮系統內各相依子系統的互動及協力過程。
社區經營中最大的破壞力量就是「離心離德」、「自行其是」或「漠不關心」﹐以致無法形成一體系統(團隊)﹐從而無法落實各種目標、目的或遠(願)景。戴明學派的人﹐多喜從「負面」來反觀「積極面」的探討方式﹐例如Scholtes先生以上﹐如果社區領導人(服務者)及其成員未具整體系統觀的話﹐會產生下述偏差及弊端:
我們會只見各種事件連連﹐而不知道其背後許多互動及相依之動力;我們會見表面結果﹐而不了解其背後深入的問題根源。
我們無法了解那些只是猜測、預估或預測。
我們不能知道期望或夢想是否切合實際。
我們不了解特定措施(對策)是否在未來會有負(副)作用或治絲益棼﹐對其他產生影響。
我們不會體諒許多問題是因為系統或制度問題﹐人的過失常是「身不由己」﹐卻會怪罪某人。
我們無法了解俗語:「兒童之養成﹐是全村的人共同造就的。」
- 變異及變遷的具體了解
由於社區的營造為一持續的過程﹐而變遷也是一歷程﹐我們要想未雨綢繆﹐掌握社區變革的全貌﹐就需要有數據及指標(包括事前的領先指標及事後指標)─各指標的定義要可運作﹐並能持續每月、每季、每年數據及趨勢督導之。這些牽涉到我們上節討論過的要素、方針、目的、目標的展開﹐例如健康及福利、公共安全、衛生、教育、經濟條件、人口變遷﹐以及社區服務系統本身的經營管理指標等。
如果我們在社區營造上不了解系統的變遷﹐就會:
我們可能錯失某些重要的趨勢;甚至對某些假象誤認為一趨勢。
無法了解組織過去之績效或預測未來之績效。
各種賞罰不當。
- 了解社會及變革的心理學
要了解自己所服務的社區﹐必須先了解個人、小集團、鄰里、全社區的心態﹐及其動力學(從個體到群體行動﹐是有〝時間延滯〞現象﹐從而會產生〝系統擺盪作用〞。)由於社會變遷加速﹐人們心理調適能力難以配合﹐所以基本的社會﹐合作心理學是必要的。另一方面﹐從社區營造的抗拒力角度出發﹐必須了解人及組織對變革或轉化所根本的自衛心態﹐要成就眾人之事﹐必須了解眾人的感情所繫。
如果我們不了解上述的心理學的話﹐就會:
我們就不會了解人們為何會做某些事或措施。
賞罰失據或只會想威脅利誘。
不了解變革必然產生抗拒力及其動態過程。
活動帶不起來﹐人們沒心思(沒動機)﹐過度疲勞、憎怨﹐不體諒、關懷別人(甚至有不道德行為)﹐流動率極高。
- 了解團隊學習或知識的理論
不管是對個人或社區而言﹐求取真知識﹐不斷地學習-改善之習慣及方法的養成﹐都極為重要。有意思的是﹐現在大家在探討所謂的「學習型組織」及「學習共同體」﹐正是這方面的要旨:什麼是社區的知識?如何增進之?何謂有所改進、學習?如何改進?
如果我們不了解知識之理論或團隊(合作)學習的話﹐我們就會:
不知道如何來計畫(例如小規模試行)並完成學習及改善。
不了解「改變」及「改善」之間有什麼不同。
只會鼓吹愚勇﹐例如:「愛拼才會贏」等﹐要大家全力以赴﹐可是問題仍然未能解決。
- 社區經營淵博智識體系的學習及培養
我們再次借「組織<-->社區」互為譬喻的做法來說明。
美國及其他西方的公司﹐近廿年發動了一無聲的品質管理(經營)革命。他們在組織轉化上發展出一套全面品質的運作方式﹐也由於許多西方企業為一巨型的「準社區」複合體。我們可以說﹐此風潮所帶動的學校(從幼稚園到小學、中學的K-12及大專院校)全品質學習(TQL)運動也有所成。我相信這方面的互為借鏡是可行的。所以美、英社區也漸在原有的基礎上從事「社區品質委員會」﹐目的是要善用戴明的淵博知識體系來完成下述的社區經營要求:
使全社區的人了解基本品管原理﹐或淵博知識體系。
促使社區內的企業追求「品質優先」。
提供各種培訓及教育之機會(例如:柑園國中提供北縣各訓導人員的品管教育)。
促進社區經營及公司經營知識的交流(例如:本次的研習及座談會或其他方式的「異業交流」)。
使社區的人員對於「人性」的許多錯誤假設得以澄清﹐諸如下述:
人不願意賣力、誠實的做事。
人可以掌控之﹐並透過各種外爍的賞罰措施來激勵之。
出了紕漏就必須有「人」來頂罪﹐或須徹查「某人」攪局而忘了系統之互動。
人們不會抗拒變革﹐甚或人們不會學習團隊合作來改善或共創佳境。
不了解體諒「系統有人」。另一方面﹐以為系統(社區)由人構成﹐所以社區的改善﹐必須由個人的改善做起(即系統的互動才是主體)。
要轉化社區﹐必須要有「英雄」來領導。
人無法互信、雙贏。
我們不妨以上述來思考戴明博士淵博知識體系及「十四項經營義務」等﹐即從「社區的恆久一致目的﹐到全員投入社區的改造」之經營理論。
參考資料
有關戴明博士的淵博知識及其學習型組織﹐中文譯書在「華人戴明學院」的共同努力下﹐有不少好書可參考(其門人著作經其首肯、為序者)﹐筆者稱為「戴明修練」。
- 戴明(中文版1997)〝轉危為安〞天下文化
- 戴明(中文版1997)〝戴明的新經濟觀〞天下文化
- B. Joiner(中文版1996)〝第四代管理〞McGrw Hill﹐華人戴明學院
- W. W. Scherkenbach(中文版1996)〝戴明修練I〞華人戴明學院
- W. W. Scherkenbach(中文版1996)〝戴明修練II〞華人戴明學院
- W. J. Latzko等(中文版1996)〝戴明博士四日談〞
- M. Walton(中文版1997)〝戴明的管理方法〞天下文化
- R. Aguayo(中文版1991)〝品管大師-戴明博士〞聯經
本文也參考下述文章:
Peter R. Scholtes(1996)〝Community As Systems〞ASQC Annual
Conference P.258-265.
Myron Tribws(1993)〝Quality in the Community〞BDA 6th Annual
Conference.