營造社區(1999/04)
競爭力
在地社團與企業管理
社區經營的淵博智識體系
- 目的與摘要
本文旨在以戴明博士（W. Edwards Deming﹐1900-1993）的深遠（或譯為淵博）智識體系（Profound Knowledge System）為主體﹐說明要營造社區與公民社會的組織轉化（transformation）所必須具備的情、理、法一體變革。即﹐必須有卓越而「以人與社會」為主軸的領導﹐兼修下述：團隊一體、合作學習、開創的系統觀；變異與變遷觀；持續精進學習的「計畫-執行-研究-矯正（改善）﹐即PDSA」循環（雙環學習）觀；了解人心價值觀等變革-社會心理學。
本文指出：台灣的某些新社區﹐能力意識上已覺醒﹐它們營造上的各層面（產、官、學及各種社會服務業）環環相扣、互動因素、動力。本文並說明戴明深遠智識轉化體系﹐實為成功經營社區系統所不可或缺的哲學態度、知識及轉化技能。
- 緣起：幾個台灣社區經營小故事
- 社區眼睛、共同體之心
近年台灣「治安敗壞」﹐學童上、下學的安全﹐頗令家長們憂心﹐所以某些「社區發展組織」企圖「結合」「愛心商店」等連鎖﹐希望它們關注學童、婦孺的安全﹐提供適時而必要的援助─因為警力不足﹐社區人士利用商店網路﹐想做點靜態的「共同體預警（community policing）」工作。（根據民國86年11月9日聯合報北縣版改寫。）
我們要問些基本的問題：即使〝努力以赴（Best efforts）〞﹐可能仍然不足以成事。所以應當有更深入的「守望相助系統」的設計與經營。
- 工業園區社區經營故事
約廿年前﹐大家構想─連結交通、清華、工業技術研究院、經濟部的新型「產-官-學」綜合社區﹐即「新竹科學工業園區」（1997年正式成立十七週年）。經過近十餘年的努力經營﹐業績名震世界﹐成為富台灣特色的高科技花園化社區─麻雀雖小﹐各種必要設施及建設俱成。園區內廠商聯誼會領導人出錢出力﹐並惠及新竹地區的許多學校、居民。
民國86年10月3日﹐聯華集團的聯瑞半導體火災﹐許多園區內外的朋友﹐努力以赴﹐最後仍損失（有形資產）百億台幣以上﹐聯華集團董事長事後痛定思痛﹐慨然「投資」並捐獻近十億台幣﹐成立社區救火互助小組。
科學園區素以各方面「自給自足」為傲﹐然而近年來擴充上碰到許多瓶頸限制﹐許多基本建設﹐如水、電服務等無法可靠供應﹐更遑論配合高科技廣義社區的服務（安全性、健康性、便利性、快適性等﹐詳後）。
隨著全民健保制度的推行﹐醫藥分業制、社區醫生、藥師制是否會落實呢？
社區內的〝號子〞﹐是否應該充實化為社交的重要場所呢？
我們如何經營這些獨特的新型社區呢？
- 社區為所有組織的理想型態及其基本機能
關於社區（community）的社會學上基本知識﹐不妨參閱《中國大百科全書─社會學篇》中關於「社區」、「社區參與」、「社區發展」、「社區工作」、「社區功能」、「社區歸屬感」、「社區規劃」、「社區與社會」、「社區整合」¼ 「社區組織」等（P.356-368）的說明。基本上﹐「社區」是一個複雜的多元體系﹐由各種因素力量相互影響和綜合作用的過程﹐以實現其目的之組織體。它的烏托邦就是共產主義下的〝公社〞。
我最感興趣的論題是：教育學家﹐如Howard Guardner（以「多元智能論（MI）」馳名）﹐以及各企業單位領導人們﹐在思考未來組織改革模範（理想）形態時﹐都是以「社區」為理想。換句話說﹐起碼學校、企業等組織﹐希望能發展成類似社區之一體化組織體。我們甚至可以說﹐眾多社區的民主聯邦體制﹐乃為當今組織學的焦點。
值得警惕的是﹐當今的社會與經濟情勢﹐出現極其眾多的「社區意識、態度」之「破壞力量」（諸如公共空間不足及商業化等）﹐使得社區營造本身也陷入種種危機之中。
我認為﹐戴明博士終生致力於淵博智識體系﹐正適合我們作為社區經營的哲學與方法。它也是社區經營「轉危為安」並進而臻於「長治久安」的可運作學問。此為下節主題。本節先以OECD的〝For Better Urban Living（為更優質的都市生活）〞之基本要素﹐檢視上述社區經營故事得失（本節以〝都市〞為〝社區〞之譬喻）。
〝優質都市生活〞的基本要素有四：
- 安全性（Safety）：保護居民的生命財產安全﹐包含諸如天災（地震、水災、颱風¼ ）人災（犯罪、交通事故、火災¼ ）公害（工業廢棄物、污染、噪音等等）。
- 健康性（Healthy）：維持住民之健康的完整生活﹐包括健康管理（預防、定期檢查）醫療充實、運動體系充實、福利的充實（殘障及老幼婦孺的考慮）。
- 便利性（Efficiency）：「生產」等分工之附加價值創造﹐得以有效率地完成﹐生活便利﹐包括工商業或有地方色彩的行業之振興；教育體系、交通、通信和資源的有效循環活用等。
- 快適性（Comfort）：生活環境的具體完整可用﹐如景觀的整備、藝術文化的活力﹐娛樂有道。
我們可以根據上述四大基本要素﹐界定適用於「當事社區」的可運作定義及準則﹐來作為營造及評鑑的根本。其實戴明博士著名的〝經營者之十四項義務（Deming
’s Fourteen Points）〞更是社區自我更新、反省改善的重要準則﹐有興趣的人﹐不妨參考其《轉危為安》、《戴明修練I》等著作。譬如說﹐新興的社區守望相助式警務﹐必須本著防範未然1.解決問題2.主動3.化解而非打壓4.消除成員恐懼心5.合作6. 對話等原則﹐然而﹐以目前的系統之能力﹐與上述有極大之落差。因此﹐社區的營造有許多「永不止息的改善」工作要持續進行。另外﹐有許多社區在量上發展迅速﹐而「質的落差」更是不斷移動之標的﹐所以必須先建立「社區經營轉型的淵博知識體系」﹐作為經營哲學的原點或核心思想。
- 社區營造的淵博智識體系
「科學園區」的「社區系統」中﹐出現極大的社、經限制條件及狀況﹐變遷及變異速率﹐程度極大（如空間及水電資源有限、產業集中、廠房私授¼ ）；學習能力受限（基本上採中央化規劃方式）；無法掌握新社會及變革心理。上述這些為所謂「淵博知識」主體﹐如下表所示：
我們以「整體論兼還原論的辯證原則」﹐把上述的戴明思想體系應用於社區的營造上﹐可以產生那些新了解與識見呢？我們先從整體觀出發﹐它要求全體社區的成員（數量上必須達到轉型的最起碼要求(critical mass)）要一起來討論、確認下述主題：
- 社區的目的與宗旨：這是系統觀的靈魂﹐沒有它﹐我們就無法有持之以恆的一致性目標或價值觀。這是我們經營或營造的「意識」層面。
- 社區中最優先的需求項目有那些？由於我們的資源極有限﹐必須理清那些關鍵性事項﹐這是重點管理層面。
- 要能衡量上述之要求或需求達成滿足的程度。
- 進一步要了解「需求-問題-差距」之間的情勢與各要素之間的交互作用。
- 我們必須找出問題的真正動力學原因﹐包括要滿足各項要求並根本解決它們所必要的政策、活動、干預、計劃、資源等之交互作用。
- 執行上述解決方法並加以督導的計畫﹐以及要支持維持解決系統的「跨單位」組織的基本建設。
上述的變革解決系統﹐基本上是想融合戴明的系統變異-智識（學習/改善）-心理學為一爐﹐以利社區在「情」、「理（邏輯上或心智上）」、「法（物理上或實質上）」上的整體性變革。換句話說﹐我們要求社區必須有「一體（all-in-one）」的意識（除了心理上一體外﹐更包括科學智識或人際/社會藝術等層次）﹐以滿足社區的共同目的及特定要求。換句話說﹐社區內的成員﹐不只要講求合作﹐更要了解社區-社會為一相依而有目的追求全體最佳化之系統﹐並用系統觀來思考﹐來創造新系統﹐來服務、領導社區系統﹐並在系統之內合作協調來「共創新境界」或理想系統。
以下為我增益P. Scholtes氏的思想﹐就戴明淵博知識的四大學問簡述之。
- 社區為系統的欣賞、了解
戴明博士著名的「生產系統」模式﹐強調系統的目的﹐為以顧客為主體的上下游全體配合。社區的顧客﹐並不只是其成員而已﹐更包括社會全體。顧客的服務﹐要有創新、研發﹐即要懂得不斷更新產出之要求。也就是說﹐社區系統中最重要的是人及成員的生活品質（如安居樂業、終生學習）。我們在規劃理想系統時﹐順序可以簡化為「目的-產出-轉變-投入」之簡易系統觀。
目的：服務「大家」─共同的顧客之要求並落實之。
預期產出：符合特定的社區需求；解決特定的社區問題﹐服務特定的社區小組；規劃特定的社區發展；支援鄉里；地方經濟的維持與發展；改善生活品質；開創更富創意的社區服務方法。
所需投入：必須的醫療組織；教育組織；地方政府支持及當地的工商業振興；宗教組織；媒體組織；警政組織；消防組織；社會工作（含各種基金會）組織；法規組織；建設小組；清潔小組 。
轉變：考慮系統內各相依子系統的互動及協力過程。
社區經營中最大的破壞力量就是「離心離德」、「自行其是」或「漠不關心」﹐以致無法形成一體系統（團隊）﹐從而無法落實各種目標、目的或遠（願）景。戴明學派的人﹐多喜從「負面」來反觀「積極面」的探討方式﹐例如Scholtes先生以上﹐如果社區領導人（服務者）及其成員未具整體系統觀的話﹐會產生下述偏差及弊端：
我們會只見各種事件連連﹐而不知道其背後許多互動及相依之動力；我們會見表面結果﹐而不了解其背後深入的問題根源。
我們無法了解那些只是猜測、預估或預測。
我們不能知道期望或夢想是否切合實際。
我們不了解特定措施（對策）是否在未來會有負（副）作用或治絲益棼﹐對其他產生影響。
我們不會體諒許多問題是因為系統或制度問題﹐人的過失常是「身不由己」﹐卻會怪罪某人。
我們無法了解俗語：「兒童之養成﹐是全村的人共同造就的。」
- 變異及變遷的具體了解
由於社區的營造為一持續的過程﹐而變遷也是一歷程﹐我們要想未雨綢繆﹐掌握社區變革的全貌﹐就需要有數據及指標（包括事前的領先指標及事後指標）─各指標的定義要可運作﹐並能持續每月、每季、每年數據及趨勢督導之。這些牽涉到我們上節討論過的要素、方針、目的、目標的展開﹐例如健康及福利、公共安全、衛生、教育、經濟條件、人口變遷﹐以及社區服務系統本身的經營管理指標等。
如果我們在社區營造上不了解系統的變遷﹐就會：
我們可能錯失某些重要的趨勢；甚至對某些假象誤認為一趨勢。
無法了解組織過去之績效或預測未來之績效。
各種賞罰不當。
- 了解社會及變革的心理學
要了解自己所服務的社區﹐必須先了解個人、小集團、鄰里、全社區的心態﹐及其動力學（從個體到群體行動﹐是有〝時間延滯〞現象﹐從而會產生〝系統擺盪作用〞。）由於社會變遷加速﹐人們心理調適能力難以配合﹐所以基本的社會﹐合作心理學是必要的。另一方面﹐從社區營造的抗拒力角度出發﹐必須了解人及組織對變革或轉化所根本的自衛心態﹐要成就眾人之事﹐必須了解眾人的感情所繫。
如果我們不了解上述的心理學的話﹐就會：
我們就不會了解人們為何會做某些事或措施。
賞罰失據或只會想威脅利誘。
不了解變革必然產生抗拒力及其動態過程。
活動帶不起來﹐人們沒心思（沒動機）﹐過度疲勞、憎怨﹐不體諒、關懷別人（甚至有不道德行為）﹐流動率極高。
- 了解團隊學習或知識的理論
不管是對個人或社區而言﹐求取真知識﹐不斷地學習-改善之習慣及方法的養成﹐都極為重要。有意思的是﹐現在大家在探討所謂的「學習型組織」及「學習共同體」﹐正是這方面的要旨：什麼是社區的知識？如何增進之？何謂有所改進、學習？如何改進？
如果我們不了解知識之理論或團隊（合作）學習的話﹐我們就會：
不知道如何來計畫（例如小規模試行）並完成學習及改善。
不了解「改變」及「改善」之間有什麼不同。
只會鼓吹愚勇﹐例如：「愛拼才會贏」等﹐要大家全力以赴﹐可是問題仍然未能解決。
- 社區經營淵博智識體系的學習及培養
我們再次借「組織<-->社區」互為譬喻的做法來說明。
美國及其他西方的公司﹐近廿年發動了一無聲的品質管理（經營）革命。他們在組織轉化上發展出一套全面品質的運作方式﹐也由於許多西方企業為一巨型的「準社區」複合體。我們可以說﹐此風潮所帶動的學校（從幼稚園到小學、中學的K-12及大專院校）全品質學習（TQL）運動也有所成。我相信這方面的互為借鏡是可行的。所以美、英社區也漸在原有的基礎上從事「社區品質委員會」﹐目的是要善用戴明的淵博知識體系來完成下述的社區經營要求：
使全社區的人了解基本品管原理﹐或淵博知識體系。
促使社區內的企業追求「品質優先」。
提供各種培訓及教育之機會（例如：柑園國中提供北縣各訓導人員的品管教育）。
促進社區經營及公司經營知識的交流（例如：本次的研習及座談會或其他方式的「異業交流」）。
使社區的人員對於「人性」的許多錯誤假設得以澄清﹐諸如下述：
人不願意賣力、誠實的做事。
人可以掌控之﹐並透過各種外爍的賞罰措施來激勵之。
出了紕漏就必須有「人」來頂罪﹐或須徹查「某人」攪局而忘了系統之互動。
人們不會抗拒變革﹐甚或人們不會學習團隊合作來改善或共創佳境。
不了解體諒「系統有人」。另一方面﹐以為系統（社區）由人構成﹐所以社區的改善﹐必須由個人的改善做起（即系統的互動才是主體）。
要轉化社區﹐必須要有「英雄」來領導。
人無法互信、雙贏。
我們不妨以上述來思考戴明博士淵博知識體系及「十四項經營義務」等﹐即從「社區的恆久一致目的﹐到全員投入社區的改造」之經營理論。
參考資料
有關戴明博士的淵博知識及其學習型組織﹐中文譯書在「華人戴明學院」的共同努力下﹐有不少好書可參考（其門人著作經其首肯、為序者）﹐筆者稱為「戴明修練」。
- 戴明（中文版1997）〝轉危為安〞天下文化
- 戴明（中文版1997）〝戴明的新經濟觀〞天下文化
- B. Joiner（中文版1996）〝第四代管理〞McGrw Hill﹐華人戴明學院
- W. W. Scherkenbach（中文版1996）〝戴明修練I〞華人戴明學院
- W. W. Scherkenbach（中文版1996）〝戴明修練II〞華人戴明學院
- W. J. Latzko等（中文版1996）〝戴明博士四日談〞
- M. Walton（中文版1997）〝戴明的管理方法〞天下文化
- R. Aguayo（中文版1991）〝品管大師-戴明博士〞聯經
本文也參考下述文章：
Peter R. Scholtes（1996）〝Community As Systems〞ASQC Annual Conference P.258-265.
Myron Tribws（1993）〝Quality in the Community〞BDA 6th Annual Conference.
